Mystery Calls

Одной из разновидностей телефонных опросов являются проекты "mystery calls". Цель проекта заключается в получении объективной оценки работы подразделений фронт-офиса, т.е. тех Ваших сотрудников, которые напрямую общаются с Вашими клиентами. Это могут быть продавцы, консультанты, сотрудники сервисных служб и т.д. От эффективности работы этих людей зачастую напрямую зависит успешность Вашего бизнеса, поэтому здесь и требуется объективная оценка.

Маркетинговое исследование "Mystery calls" — это не что иное, как один из методов контроля персонала, позволяющий:

   -оценить знания и мотивацию персонала, эффективность обучения;
   -изучить качество POS-материалов;
   -проанализировать работу конкурентов;
   -провести аудит торговых точек и др.

Этапы проведения проектов "mystery calls":

   -Мы подробно изучаем работу тестируемого подразделения и составляем анкету тайного покупателя  — оценочный лист, куда входят все необходимые параметры, по которым будет оцениваться эффективность Вашего сотрудника. Наш менеджер проектов создает Сценарий Вызова, который подробно описывает различные варианты диалога тайного клиента с Вашим сотрудником.
   -Мы определяем логику совершения вызовов, чтобы максимально эффективно (в том числе — незаметно для Ваших сотрудников) провести необходимое количество тестовых звонков.

    Естественно любой наш Заказчик хорошо представляет себе работы своих сотрудников, и сложностей с первым этапом (критерии оценки) не возникает. Однако зачастую только маркетинговое исследование "Mystery calls"  и свежий взгляд со стороны позволяет создать действительно жизненные варианты сценария, которые позволят объективно оценить работу Вашего сотрудника в разных (в том числе и нестандартных) ситуациях.
    Если количество тестируемых сотрудников велико, они расположены в разных офисах или даже городах — обязательно необходимо спланировать очередность и количество планируемых тестовых звонков. Специалисты Call Center Pro знают сколько операторов необходимо привлечь к выполнению проекта и как распределить звонки по времени, чтобы один и тот же «секретный покупатель/партнер» не попадал на одного и того же тестируемого сотрудника, что естественно провалит весь проект.

Используя имеющиеся в распоряжении ресурсы мы предложим Вам:

   -Формирование анкеты звонка в соответствии с имеющимися корпоративными стандартами;
   -Проведение телефонных интервью в соответствии с перечнем объектов Заказчика;
   -Сравним деятельность предприятия Заказчика с конкурентами;
   -Запишем все телефонные звонки;
   -Сведем данные в удобный для Заказчика формат;
   -Напишем детализированный статистический и аналитический отчет.